1.1 Eigentijdse en gastvrije dienstverlening | MEERJARENBEGROTING 2023-2026

In onze dienstverlening zijn we helder, begrijpelijk, tijdig en benaderbaar. We willen iedere dag weer goed presteren, streven naar verbetering en ontwikkelen ons permanent. Het uitgangspunt is digitaal waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. Onze digitale dienstverlening is gebruiksvriendelijk en persoonlijk. We houden rekening met inwoners die niet met digitale dienstverlening uit de voeten kunnen. We werken heel praktisch aan een betere klachtbehandeling en het leren van klachten.

PRESTATIE

1.1.1 We optimaliseren de digitale dienstverlening

We laten ons inspireren door voorbeelden in het land om Mijn Apeldoorn van meer toegevoegde waarde te laten zijn voor onze inwoners.
Bij de optimalisering van onze digitale dienstverlening betrekken we de Monitor Doelgerichte Digitalisering (MDD) en het Dashboard Dienstverlening en Digitalisering (DDD). Deze instrumenten helpen gemeenten hun ambities op het gebied van digitale dienstverlening te realiseren.
In 2023 zetten we de mogelijkheden die ons nieuwe zaaksysteem biedt in om onze dienstverlening te optimaliseren, bv. met een steeds vollediger klantbeeld omdat we naast terugbelnotities en contactformulieren ook e-mails hierin registreren.
We continueren initiatieven die de digitale zelfredzaamheid van inwoners vergroten en hebben extra aandacht voor digitale inclusie. We werken hierbij samen met CODA. Inwoners die niet met de digitale kanalen uit de voeten kunnen, bieden we een alternatief.

1.1.2 De inwoner stelt een vraag nooit verkeerd of op de verkeerde plek

Onze frontoffice staat voor inwoners en ondernemers klaar en zorgt ervoor dat zij antwoord op hun vraag krijgen. De inwoner hoeft niet meer dan één keer het initiatief te nemen.
Het verlenen van goede dienstverlening is in alle domeinen onze kernopgave. Belangrijk daarbij is dat de inwoner één gemeente ervaart. Daar spannen we ons ook in 2023 voor in, met als doel dat onze frontoffice 80% van alle vragen die inwoners en ondernemers aan ons stellen direct en goed beantwoordt.

1.1.3 We werken transparant en betrouwbaar

We meten of we doen wat we zeggen, zodat we continu ontwikkelen. We rapporteren aan en gaan in gesprek met afdelingen en teams over hun prestaties en maken afspraken om tot verbeteringen van prestaties te komen.
We werken aan een betere klachtbehandeling. Daarbij sturen we actief op het leereffect van de klacht en het verbeteren van onze dienstverlening. We richten ons op een eenvoudige toegang, een goede registratie, een uniforme aanpak en het leren van klachten.

1.1.4 We zijn goed telefonisch bereikbaar

We breiden onze telefonische bereikbaarheid uit en hanteren gelijke openingstijden.
Onze medewerkers zijn, conform onze eigen normen, goed telefonisch bereikbaar. We rapporteren over en sturen op de opvolging van terugbelnotities door alle medewerkers.

1.1.5 We monitoren de dienstverlening

We meten aan de balie, aan de telefoon en digitaal hoe tevreden onze inwoners zijn over onze dienstverlening.
We verzamelen doorlopend input van inwoners en ondernemers en gebruiken die om onze digitale dienstverlening (onze website, onze webformulieren en Mijn Apeldoorn) te verbeteren.

1.1.6 We communiceren in heldere, eenvoudige taal (Taal van de Stad)

We maken onze organisatie ervan bewust dat de manier waarop we inwoners benaderen belangrijk is voor het slagen van de uitvoering van ons beleid. We pakken de schriftelijke communicatie aan, van C1 naar B1 niveau. Dat doen we onder andere door het aanbieden van de training Direct duidelijk schrijven: klantgerichte brieven en e-mails.
We betrekken inwoners bij het project Taal van de Stad. Want wie kan ons nu beter een spiegel voorhouden dan de inwoners waarvoor we schrijven? We roepen inwoners op om onduidelijke brieven aan ons te mailen of bij ons in te leveren.
We implementeren de tool Klinkende Taal in de gehele organisatie.

1.1.7 We komen tot een nadere uitwerking op dienstverlening voor Apeldoorn

In 2023 komen we tot een toekomstbestendig uitwerking waaraan we alle initiatieven die onze dienstverlening raken verbinden. We leggen dit vast in een kadernota. Het resultaat zal een breed gedragen aanpak zijn die de organisatie helpt de juiste keuzes te maken bij huidige en nieuwe uitdagingen op het gebied van dienstverlening.